“我母亲在饭店干活时摔伤了，劳动仲裁说他们不管，你们可要帮帮我”......高新区矛盾纠纷调处中心接待了一位当事人冯女士，工作人员在简单了解情况后，将其引导至劳动争议纠纷调解室。

调解室中，专职调解员老李首先安抚了冯女士，让其不要着急上火，耐心细致的听其诉说，原来“冯女士的母亲去年在某饭店干活时摔倒，右膝盖受伤住院，医疗费花了1万多，现在还没有完全康复，但饭店只交了2000元押金就不管了，冯女士多次找饭店老板协商解决不成，劳动仲裁也因冯女士的母亲超过法定劳动年龄无法受理”。老李在详细了解情况后，电话联系了饭店老板赵某，经过耐心沟通后，赵某表示愿意接受调解，并约定了具体的调解时间。

6月24日上午，赵某、冯女士来到高新区矛盾纠纷调处中心劳动争议纠纷调解室，调解员老李还特邀中心值班律师列席，为纠纷化解提供法律专业支持。经过2个小时的调解，双方当事人最终握手言和，达成调解协议，由饭店老板赵某赔偿冯女士母亲医疗费、误工费、护理费等共计1.6万元。

这起因劳务关系引发的人身损害赔偿纠纷，之所以能够通过人民调解成功化解，得益于调解员老李充分运用“四平四说”调解工作法，将“法、理、情”贯彻于调解的全过程，引导当事人明确事实、分清责任，在当事人互谅互让、平等协商的基础上，适时由律师说明相关法律规定，根据人身损害赔偿标准计算具体的赔偿数额，最终帮助双方当事人达成调解协议。

以平和的心态把事说清。开始时饭店老板赵某认为冯女士母亲只在饭店干了两天活就发生这样的事，给交了2000元押金，算是仁至义尽了，冯女士情绪很激动，认为赵某推卸责任，调解员老李在耐心安抚、认真倾听当事人诉求的基础上，采用“背靠背”的方式分别沟通劝说，待双方心气顺了才进行“面对面”调解。以平和的心态耐心听取双方诉求，引导当事人理清纠纷事实，是调解成功的基础。  

以平实的语言把法说明。在赵某和冯女士的纠纷中，调解员老李邀请值班律师列席，讲清人身损害赔偿的法律依据和具体赔偿标准，后运用通俗易懂的语言将双方当事人尤其是雇佣方赵某的法律责任说明白、讲清楚，获得了当事人的认可，进而引导当事人达成调解协议。

以平等的人格把理说透。正式调解前，调解员老李先后两次与饭店老板赵某进行电话沟通，讲明冯女士母亲来饭店干活，与饭店已经形成了事实上的劳务关系，其干活期间摔伤应由雇佣方承担赔偿责任。通过这种平等地对话交流方式，赢得当事人的信任，推动纠纷调解顺利进行。

以平易的方式把情说近。动之以情是调解纠纷的重要方法。调解过程中，调解员老李有针对性的进行劝导，既说明赵某的饭店因疫情原因收入不好，大额赔偿有困难，且起诉至法院耗时耗力，又说明冯女士的母亲生活拮据，加之最近又查出癌症，急需费用进行治疗。通过拉家常的方式，帮助当事人寻找情感共鸣点，把情说透，把理讲清，把法言明，最终双方互让一步，达成调解协议。

高新区社会工作部积极推行“四平四说”调解工作法，不断提高人民调解员化解纠纷的能力水平，着力提升矛盾纠纷化解效能。今年以来，全区各类调解组织共调处各类矛盾纠纷800余件，取得了良好社会效果，为“平安高区、法治高区”建设做出了积极贡献。